投诉管理指引
- 大学处理投诉的方法
- 学生事务的解决阶段
- 当地的决议
- 投诉
- 投诉的时间表
- 会议、调解、辅导和干预
- 敏感问题:歧视、欺凌、暴力、性骚扰和攻击
- 合理的要求
- 审查
- 监察专员
- 员工和外部投诉人
- 匿名或身份不明的投诉人
1.大学处理投诉的方法
1.1.在斯威本，我们欢迎您的反馈。你提出投诉是可以接受的。只要你的投诉不是故意虚假或无理取闹，你便不会受到不利、伤害或歧视。投诉有助我们改善服务。
1.2.管治及保障组负责监察投诉管理架构。我们将投诉转给有关部门进行调查。反馈顾问必须在21个工作日内向您提供书面投诉结果。复杂的情况可能需要更多的时间。
1.3.我们公正地调查投诉，并采取纠正措施，包括对所有经证实的投诉实施决策结果。
2.学生事务的解决阶段
有关事项将分一系列阶段加以考虑和解决:
不是所有的事情都会经过所有的阶段。
3.当地的决议
3.1.你应该尝试与相关单位解决问题。时间框架适用于某些流程。
例子
在评估结果公布或您的评估项目公布后的十(10)个工作日内，您可以申请重新检查你的目标。在特殊情况下，大学可能会允许较长的期限。
3.2.在你的投诉被考虑之前，你可能会被要求寻求当地的解决方案。
3.3.对于性骚扰等严重或敏感的问题，地方决议可能会被绕过。
4.投诉
如果你已经寻求当地解决方案，并且仍然对大学的决定或服务不满意，你可以提交投诉。
在提出投诉时，您将被要求选择一个投诉主题。学生可就学术事宜(包括有关学生的学习进度、评核、课程及认可课程的奖项)及非学术事宜(包括有关课程的注册事宜及学校持有的个人资料)提出投诉。
投诉人在作出投诉后，可查阅其记录，但有关记录将会保密。
请注意:对于可审查的决定，您必须提交审查。参考该大学的课程覆核及上诉规例．
5.投诉的时间表
5.1.您必须在当地决议后21个工作日内提交与结果、评估和特别审议有关的投诉。在特殊情况下，可能允许更多的时间。
5.2.您必须在事件发生后的合理时间内提交所有其他投诉。
5.3.大学将决定你的投诉是否太晚而不予考虑。
例子
对两年前交付的单位的单位结构提出投诉，将被视为太迟，无法进行调查和采取行动。
6.会议、调解、辅导和干预
6.1.你可能会被要求参加讨论投诉的会议。
6.2.如果你同意，我们可以将投诉转介到调解、辅导或其他干预。
6.3.你可邀请非法律执业人士协助你处理投诉，并与你一同出席有关会议。
7.敏感问题:歧视、欺凌、暴力、性骚扰和攻击
7.1.大学致力于提供一个工作和学习的环境，没有歧视，欺凌，暴力和骚扰，如描述人民文化和诚信政策
7.2.所有学生和工作人员都有权在大学里感到安全。
7.3.如果你是一名学生，经历过歧视、欺凌、暴力或骚扰，我们鼓励你投诉，以便对此事进行全面调查。
7.4如果您需要支持，请联系我们斯威本咨询和心理服务．
7.5.如果您需要与这些问题相关的进一步建议，请发送电子邮件safercommunity@swin.edu.au联系安全社区项目。
8.合理的要求
8.1.在提出投诉时，学生应:
- 证明自己的身份
- 清楚地识别和定义事情
- 提供所有当时可用的相关信息
- 明确表达期望的结果
- 及时回复任何进一步信息的请求。
8.2.如果投诉是无聊的、无理取闹的、缺乏实质内容的或基于不合理的理由，大学可以驳回或不回应你的投诉。如果你的投诉包括严重的毫无根据的指控或没有合理依据的指控，大学可能会采取不当行为处理措施。指学生一般不当行为规例．
8.3.如果问题已经处理了，学校将不会处理或调查投诉，除非学校认为还有进一步未解决的问题。
8.4.你不能通过多种途径进行投诉、审查或上诉，也不能通过独立于本指南和大学规定的解决框架之外的途径覆核及上诉规例．
8.5.如果你涉及多个程序，而大学认为这些事项是相互关联的，或者可能导致重复或不适当的延误，大学可以决定保留或加入相关程序或调查。为拖延另一程序而提出的投诉可被驳回。
8.6.一旦你在投诉、审查和上诉过程中用尽了你的权利，事情就结束了。
8.7.大学可能会认定你是无理取闹，并可能拒绝处理你的投诉或申请审查和上诉。如果你使用投诉框架骚扰他人或扰乱大学活动，这可能是根据第24条学术和学生事务法规不允许或不允许你继续学习。
8.8.如果学生继续追求被认为是不合理的事情，大学可能会制定不当行为处理程序。指学生一般不当行为规例．
9.覆核及上诉
对投诉结果不满意的学生可以申请对该决定进行复审。该决定将根据大学的决定进行审查覆核及上诉规例．
对审查结果不满意的学生可以根据大学的审查和上诉条例申请对大学的决定提出上诉。如需进一步资料，请浏览上诉的网页．
10.申诉专员和外部审查
有关大学行政行为和决定的投诉可以免费向维多利亚州申诉专员提出，申诉专员是一个外部和独立的机构。如果学生没有遵循这些指导方针中的步骤，维多利亚州监察员可能会在接受他们的投诉之前要求他们这样做。申诉专员根据当事人的要求和惯例，向他们发出书面通知，说明他们的决定和推理。
有关VET FEE-HELP或VET学生贷款的投诉可向联邦司法特派员办公室这是一个免费的外部独立机构。
根据指导方针，大学将充分考虑外部审查的建议。
更多信息可以在外部审查和申诉网页．
11.员工和外部投诉人
11.1.来自工作人员(不属于大学工作人员投诉程序)和大学外部人士的投诉将根据本指南予以考虑。大学将决定适当的调整。
11.2。。工作人员和外部申诉人无权根据大学的规定进行审查或上诉覆核及上诉规例．如对投诉结果不满意，可要求指定的高级职员重新考虑投诉结果。
12.匿名或身份不明的投诉人
12.1.匿名或身份不明的投诉将由大学自行调查。这取决于投诉的性质，以及是否有足够的资料进行调查。
12.2.大学不需要对匿名或身份不明的投诉者作出回应。
